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Beschwerdemanagement

Zielsetzung

Das Ziel des Beschwerdemanagements für Betreute ist, Gründe für berechtigte Beschwerden beseitigen zu können, und entsprechende Vorkehrungen für die Zukunft treffen zu können. Insgesamt soll so die Leistung der gesamten Einrichtung verbessert werden.

Information / Kommunikation

Es ist eine Voraussetzung eines erfolgreichen Beschwerdemanagements, dass die Betreuten wissen, dass (berechtigte) Beschwerden möglich und erwünscht sind. Hierfür ist es ebenfalls erforderlich, dass kommuniziert wird, dass nicht die Suche nach einem Schuldigen im Mittelpunkt steht sondern die grundsätzliche Lösung der jeweiligen Probleme.

Bei der Aufnahme von neuen Betreuten wird diesen das Vorgehen beim Beschwerdemanagement erläutert. Zusätzlich werden entsprechende Informationen in den Wohngruppen ausgehängt. Die Klienten, die im Rahmen einer aufsuchenden Betreuung unterstützt werden, werden schriftlich informiert.

Beschwerdeformen / -instrumente

Die Beschwerde kann persönlich oder schriftlich abgegeben werden.Wenn ein persönliches Gespräch gewünscht wird, kann jeder Betreute einen Termin mit dem jeweiligen Mitarbeiter vereinbaren, bei dem er sich beschweren möchte. Dieser Mitarbeiter erstellt dann den Beschwerdebogen.

Zusätzlich steht die Einrichtungsleitung in einem vierzehntätigen Rhythmus für persönliche und telefonische Beschwerden der Betreuten zur Verfügung. Die Termine werden vierteljährlich im Voraus durch Aktennotizen bekannt gegeben. Adressat dieses Instruments sind in der Hauptsache die Klienten der aufsuchenden Betreuungsformen.
Alternativ können die betreuten den Beschwerdebogen auch selber ausfüllen.

Vertraulichkeit / Anonymität

Wird Vertraulichkeit gewünscht, wird diese gewährt. Allerdings mit dem Hinweis an den Beschwerdeführer, dass unter diesen Umständen eine Lösung des aktuellen Problems erschwert werden kann.
Außerdem ist es auch möglich, sich anonym zu beschweren. Anonyme Beschwerden können in den Briefkasten an der Geschäftstelle eingeworfen oder einem Mitarbeiter auf andere Art und Weise zugängig gemacht werden.

Bearbeitungsprozess von Beschwerden

Grundsätzlich wird jede eingehende Beschwerde bearbeitet. Die zuständige Teamleitung muss innerhalb von drei Tagen informiert werden. In Vertretungszeiten wird die Einrichtungsleitung in der gleichen Frist in Kenntnis gesetzt. Die Beschwerde wird zur Bearbeitung in das nächste Leitungsteam eingebracht. Findet innerhalb einer Woche kein Leitungsteam statt, muss seitens der Teamleitung innerhalb einer Woche die Einrichtungsleitung informiert werden.

Die Bearbeitungszeit für Beschwerden beträgt höchstens vierzehn Tage. In Ausnahmefällen (Dringlichkeit, Krankheit, Urlaub etc.) sind anders lautende Vereinbarungen möglich. Unter Einhaltung dieser Frist muss eine Rückmeldung an den Beschwerdeführer erfolgen. Die Rückmeldung erfolgt in der Regel in einem persönlichen Gespräch oder einem Telefonat mit der Einrichtungsleitung.
Eine eventuell weitergehende Veröffentlichung der Ergebnisse und ggf. der Präventivmaßnahmen wird in jedem Einzelfall geprüft. Die Veröffentlichung erfolgt dann im Rahmen einer Aktennotiz an die anderen Mitglieder der Betreuungseinheit oder an alle Betreuten der Einrichtung. Das Ergebnis der Bearbeitung der Beschwerde wird auf dem Beschwerdebogen dokumentiert.

Evaluation der Beschwerden

Die Gesamtheit der eingegangenen Beschwerden soll halbjährlich durch die Einrichtungsleitung ausgewertet werden. Das Ergebnis wird im Leitungsteam bekannt gegeben und diskutiert. In diesem Rahmen erfolgt auch die Weiterentwicklung des Konzepts zum Beschwerdemanagement für Betreute.